Reguli mai clare privind drepturile pasagerilor privind rambursările, solicitarea despăgubirilor și informarea în cazul întârzierilor sau anulărilor. Noile prevederi vizează transportul aerian, feroviar, naval, cu autobuzul și autocarul și urmează să se aplice din 23 octombrie 2027, după finalizarea procedurii legislative.
Parlamentul European a aprobat, pe 20 octombrie 2026, regulamentul privind consolidarea aplicării drepturilor pasagerilor, cu 652 de voturi pentru, două împotrivă și opt abțineri.
Principalele schimbări sunt introducerea unor proceduri mai accesibile pentru rambursări și despăgubiri, clarificarea obligațiilor intermediarilor și consolidarea controalelor asupra transportatorilor. O parte importantă a modificărilor privește biletele de avion cumpărate prin agenții de turism și platforme de rezervare.
Drepturile pasagerilor: rambursarea biletelor de avion cumpărate prin intermediari în maxim 14 zile
Noile reguli clarifică procedura aplicabilă atunci când pasagerul are dreptul la rambursarea unui bilet de avion rezervat printr-un intermediar.bDacă agenția sau platforma online a plătit compania aeriană din propriul cont, iar restituirea se face prin intermediul acesteia, compania aeriană trebuie să transfere banii în cel mult șapte zile. Intermediarul are apoi încă șapte zile pentru a restitui suma pasagerului.
Termenul total pentru acest circuit este de maximum 14 zile. Dacă pasagerul nu primește banii în acest interval, textul acordului îi permite să solicite rambursarea direct de la compania aeriană care operează zborul.
Intermediarii trebuie să explice încă din etapa rezervării mecanismul de rambursare aplicabil. Termenul de 14 zile privește restituirea banilor prin intermediar, nu plata despăgubirilor.
Acest mecanism specific nu se aplică biletelor incluse într-un pachet de servicii de călătorie, de exemplu avion și cazare. Pentru acestea există un cadru legislativ distinct, în care organizatorul răspunde pentru executarea serviciilor contractate. Dacă organizatorul anulează întregul pachet înainte de plecare, călătorul are dreptul la rambursarea integrală în cel mult 14 zile de la încetarea contractului.
Rambursarea va include, ca regulă generală, și comisionul de intermediere
Atunci când este datorată rambursarea, pasagerul va avea dreptul la restituirea integrală a sumei achitate pentru bilet, inclusiv a comisionului de intermediere. Repartizarea costului rambursării comisionului între compania aeriană și intermediar ține de relația comercială dintre aceștia.
Textul prevede o derogare pentru intermediarii care îndeplinesc condițiile pentru a fi considerați microîntreprinderi autonome. Aceștia pot opta să nu restituie integral comisionul, cu condiția ca pasagerul să fie informat clar de la începutul procesului de rezervare.
Pentru agențiile de turism și platformele de rezervare, aceste obligații presupun adaptarea informațiilor oferite clienților, a procedurilor de rambursare și a acordurilor comerciale cu transportatorii.
Despăgubiri pentru zboruri întârziate: pragul și sumele nu se schimbă prin acest regulament
Regulamentul aprobat pe 20 octombrie privește aplicarea drepturilor pasagerilor și nu modifică pragul sau cuantumul despăgubirilor pentru întârzierea zborurilor.
Pragul de minimum trei ore întârziere la sosire și despăgubirile de 250, 400 sau 600 de euro, în funcție de distanță și de categoria zborului, sunt păstrate și în reforma separată a drepturilor pasagerilor aerieni.
Dreptul la despăgubire depinde de îndeplinirea condițiilor legale. Existența unor circumstanțe extraordinare poate exonera transportatorul de plată, dacă sunt întrunite cerințele prevăzute de legislație.
Reforma separată introduce și obligația companiilor aeriene de a informa pasagerii, în maximum 96 de ore, despre drepturile lor și procedura de solicitare a despăgubirii. Acesta este un termen de informare, nu de plată.
Drepturile pasagerilor care călătoresc cu vaporul sau autocarul
Pentru transportul naval și cu autocarul, modificările urmăresc în principal informarea pasagerilor și aplicarea mai eficientă a drepturilor existente, fără introducerea unei noi grile generale de despăgubiri. În cazul anulării sau întârzierii plecării, pasagerii care pleacă din terminale trebuie informați despre situație și drepturile lor cât mai repede, cel târziu la 30 de minute după ora programată a plecării.
Ora estimată a plecării trebuie comunicată imediat ce este cunoscută. Pentru transportul naval, trebuie comunicată și ora estimată a sosirii.
Pasagerii vor beneficia de proceduri mai accesibile pentru solicitarea rambursărilor și despăgubirilor și de informații adaptate nevoilor persoanelor cu dizabilități sau mobilitate redusă. Drepturile concrete rămân supuse condițiilor și excepțiilor prevăzute pentru fiecare categorie de transport.
Formulare europene pentru rambursări și despăgubiri
Pasagerii vor putea utiliza formulare europene standard pentru solicitarea rambursărilor și despăgubirilor, disponibile în toate limbile oficiale ale UE. Vor putea fi folosite și formulare echivalente oferite de transportatori.
Procedurile trebuie să rămână accesibile inclusiv persoanelor care nu folosesc instrumente digitale. Cererile vor putea fi transmise și prin alte mijloace, inclusiv prin poștă, iar simpla neutilizare a formularului standard nu va constitui un motiv de respingere.
Noile prevederi privind drepturile pasagerilor urmăresc și o informare mai clară despre organismele competente să soluționeze reclamațiile și despre căile disponibile pentru rezolvarea litigiilor.
Autoritățile vor putea verifica transportatorii fără o reclamație prealabilă
Autoritățile naționale vor putea desfășura audituri, inspecții, interviuri și verificări ale documentelor pentru a urmări respectarea drepturilor pasagerilor, fără să aștepte depunerea unei reclamații. În transportul aerian, acestea vor putea solicita informații relevante de la companii, intermediari și administratorii aeroporturilor. Documentele trebuie transmise, de regulă, într-o lună de la solicitare, dacă autoritatea nu stabilește alt termen.
Verificările pot urmări gestionarea rambursărilor și despăgubirilor, informarea pasagerilor, asistența acordată în timpul perturbărilor și tratarea cererilor.
Dacă o companie invocă circumstanțe extraordinare pentru a refuza despăgubirea, autoritatea îi poate cere dovezi pentru susținerea justificării. Întârzierile repetate și refuzurile de plată pot fi astfel analizate pentru identificarea unor posibile practici sistematice.
Autoritățile din mai multe state membre vor putea desfășura și acțiuni comune de monitorizare. Controlul nu înseamnă însă plata automată a fiecărei cereri: posibilitatea de a emite decizii obligatorii în cazuri individuale depinde de competențele organismului desemnat în fiecare stat.
Protecție suplimentară pentru persoanele cu dizabilități sau mobilitate redusă
Noile prevederi consolidează drepturile persoanelor cu dizabilități sau mobilitate redusă, inclusiv în privința informării, accesibilității și asistenței. Atunci când compania aeriană impune un însoțitor din motive de siguranță și nu poate asigura asistența necesară, pasagerul va putea călători cu o persoană aleasă de el, fără cost suplimentar pentru transportul acesteia. Însoțitorul trebuie să fie așezat lângă pasagerul care are nevoie de sprijin. Sunt extinse și obligațiile privind stabilirea și publicarea standardelor de calitate pentru asistență, în condițiile prevăzute pentru fiecare sector.
Reguli mai clare pentru datele de contact ale pasagerilor
Intermediarii vor trebui să transmită companiei aeriene datele de contact primite de la pasager și informațiile despre rezervare necesare îndeplinirii obligațiilor față de acesta. Aceste informații permit comunicarea directă în situații precum anularea sau întârzierea zborului și organizarea asistenței, redirecționării ori rambursării. Textul limitează utilizarea datelor la scopurile prevăzute de regulament și la îndeplinirea obligațiilor legale aplicabile. Transmiterea lor nu oferă, prin ea însăși, un drept de utilizare pentru marketing.
Când se aplică noile reguli privind drepturile pasagerilor
După votul Parlamentului European, textul mai trebuie aprobat formal de Consiliul Uniunii Europene și publicat în Jurnalul Oficial al UE. Aplicarea noilor prevederi este prevăzută pentru 23 octombrie 2027, în corelare cu regulile revizuite privind drepturile pasagerilor aerieni. Până atunci, pasagerii și operatorii se raportează la normele aplicabile în prezent.
ANAT: Protecția pasagerilor trebuie însoțită de responsabilități clare pentru agenții și transportatori
ANAT, prin intermediul ECTAA, organizația europeană a asociațiilor agențiilor de turism și touroperatorilor, a urmărit negocierile privind noile reguli și a susținut protejarea pasagerilor, fără transferarea asupra agențiilor a responsabilităților și costurilor care aparțin transportatorilor. În privința rambursărilor, ANAT și ECTAA au susținut termene adaptate mecanismelor reale de decontare din industria aeriană, inclusiv sistemelor IATA/BSP, precum și restituirea banilor prin canalul prin care a fost efectuată plata.
O preocupare importantă privește rambursarea comisioanelor de intermediere
ANAT consideră că serviciul de rezervare prestat de agenție trebuie recunoscut și remunerat, chiar dacă zborul este ulterior anulat din motive care nu îi sunt imputabile. Derogarea prevăzută pentru anumite microîntreprinderi oferă o protecție, însă efectele asupra agențiilor mici și mijlocii trebuie urmărite în continuare. Organizația susține și protejarea datelor clienților: informațiile transmise companiilor aeriene pentru comunicări operaționale nu trebuie utilizate nejustificat pentru promovare comercială. ANAT apreciază clarificarea procedurilor și a termenelor de rambursare și va sprijini agențiile membre în adaptarea la noile cerințe. În viziunea asociației, protecția pasagerilor și funcționarea unei piețe echilibrate presupun ca fiecare operator să răspundă pentru serviciile pe care le prestează.
Pentru noi ghiduri turistice documentate, știri interesante și oferte, impresii sincere și reportaje exclusive, urmărește-ne pe Facebook și Instagram.
Îți mulțumim pentru aprecieri, Like și Share! 🌍✨
Visează, Iubește, Călătorește!
Drum bun!
ConsilierTurism.ro
